Šimtų popierinių dokumentų pasirašymas – didelių verslų kasdienybė ir vienas didžiausių resursų švaistytojų. Tačiau vis didesnė gyvenimo ir verslo skaitmenizacija dokumentų pasirašymą leidžia paversti patogiu procesu tiek įmonės viduje, tiek dirbant su partneriais ir klientais. Tuo įsitikino ir viena savo sektoriuje lyderiaujančių organizacijų – „Telia“.
„Telia Lietuva“ pristatinėti nereikia, ji – didžiausia telekomunikacijų bendrovė Lietuvoje, RRT duomenimis, pagal pajamas užimanti apie 40 proc. šalies elektroninių ryšių rinkos.
Natūralu, kad aptarnaudama daugiau nei 40 tūkst. įmonių Lietuvoje, bendrovė kasdien pasirašo didelius kiekius dokumentų tiek viduje, tiek su klientais ir tiekėjais. Ir nors dažnai elektroninių procesų amžiuje popierius tokio dydžio organizacijoms tampa nemenka našta, „Telia“ rado būdą, kaip šį, kitiems vis dar dažnai aktualų, iššūkį pažaboti.
Poreikį padiktavo ir klientai
Pasak „Telia“ atstovų, skaitmeninis klientų aptarnavimas ir elektroninis dokumentų pasirašymas pasaulyje yra įprasta verslo praktika, kurią bendrovė jau kurį laiką stiprina ir Lietuvoje, siekdama optimizuoti ne tik savo vidinius procesus, tačiau ir klientams pasiūlyti patogesnį būdą pasiekti paslaugas.
Paprastai įmonėms nemenką galvos skausmą kelia procesai, kuomet reikia „gaudyti“ dokumentus, o originalai kartais pasimeta juos siunčiant paštu. „Toks procesas niekada nebuvo itin efektyvus laiko atžvilgiu – grandinė „siųsti el. paštu – pasirašyti – skenuoti – siųsti skenuotą kopiją – siųsti originalą – pasirašyti originalą – siųsti paštu klientui“ eikvoja vadybininkų, dirbančių su klientais, laiką. Šioje vietoje pirmiausia svarbu suvokti, kad nustojus švaistyti laiką veiksmams, kuriuos tiesiog galima atlikti greičiau, lieka daugiau laiko efektyviai komunikacijai su klientais“, – sako Daniel Karpovič, „Telia“ verslo klientų komercijos ir produktų valdymo vadovas.
Pasak bendrovės, siekiant efektyvinti procesus dažnai svarbu atsižvelgti ir į klientų nuomonę, lūkesčius bei grįžtamąjį ryšį. „Vis dažniau sulaukdavome klausimo iš klientų, kada jie su mumis galės pasirašyti dokumentus el. parašu, juk „Telia“ yra viena iš m. parašo platintojų. Tai buvo tarsi patvirtinimas, kad procesų skaitmenizavimas tampa pagrindiniu ne tik mūsų, tačiau ir klientų siekiu“, – pasakoja D. Karpovič.
Misija: vartotojo patirties gerinimas
„Įvertinus visus aspektus, buvo aišku, kad gyvenimui persikeliant į skaitmeninę erdvę ir mobiliuosius įrenginius, turime užtikrinti šiandieninius poreikius atitinkantį klientų aptarnavimo procesą – greitą, saugų, vos kelių mygtukų paspaudimu. Čia ir pradėjome tinkamiausio sprendimo paieškas“, – patirtimi dalinasi D. Karpovič.
Kaip ir daugumai verslų, renkantis sprendimą bendrovei buvo svarbu patikimumas ir skaidrumas, tačiau ne mažiau svarbūs buvo ir kiti aspektai.
„Žinome, kaip ilgai kartais gali užtrukti naujų sprendimų diegimas, tad numatę galimus terminus nusistatėme kriterijų, kad pasirinktas sprendimas turi būti prieinamas iškart. Tokiu būdu savo IT resursus galime nukreipti į kitus projektus ir susitelkti ties savo pagrindinėmis veiklomis. Žinoma, taip pat ieškojome ir tinkamų funkcionalumų – nuolat dirbdami su klientais, daug dėmesio teikiame vartotojo patirčiai, tad sprendimas, kuriuo, žinojome, turės naudotis ir mūsų klientai, turėjo būti patogus, paprastas ir intuityvus, o taip pat mums buvo svarbi galimybė sprendimą pritaikyti pagal mūsų prekių ženklo stilių“, – pasakoja D. Karpovič.
Pasak bendrovės, būtent „Dokobit“ geriausiai atitiko visus lūkesčius ir reikalavimus, tad apsispręsti sunku nebuvo. Visas procesas – nuo idėjos iki partnerio pasirinkimo – truko vos kelis mėnesius, o šiandien „Telia“ el. dokumentų pasirašymu džiaugiasi jau daugiau nei metus ir skaičiuoja tokių pokyčių privalumus.
Sėkminga patirtis – papildytas paslaugų krepšelis
Iš pradžių „Dokobit“ el. dokumentų pasirašymo portalą bendrovė pradėjo naudoti verslo klientų pardavimo ir aptarnavimo procesuose, daugiausiai – pasirašyti paslaugų teikimo sutartis. Tiesa, čia negalima nepaminėti, kad „Telia“ buvo pirmoji telekomunikacijų bendrovė Lietuvoje, įmonėms siūlanti sutartis pasirašyti el. parašu.
Neilgai trukus el. pasirašymo portalą išbandė ir bendrovės produktų vadovai bei žmogiškųjų išteklių valdymo, IT paslaugų valdymo, pirkimų padaliniai – pasirašyti sutartis su tiekėjais, IT paslaugų užsakymus ir darbų pridavimo aktus.
„Telia“ skaičiuoja, kad pradėjus naudoti „Dokobit“ išorinių dokumentų pasirašymas sutrumpėjo nuo kelių dienų iki kelių valandų. „Skaičiai pasako viską. Greitesnis sutarčių pasirašymas leidžia klientams užsakyta paslauga pradėti naudotis bene iškart, o mes sutaupytą laiką galime skirti efektyvesniam bendravimui ir kitoms užduotims, be to, neskaitant viso vargo skenuojant, pakuojant ir siunčiant dokumentus, nuo šiol esame tikri, kad sutartys nepasimes, viskas laikoma ir dokumentuojama vienoje vietoje“, – rezultatais džiaugiasi D. Karpovič.
Pasak bendrovės, per maždaug metus per „Dokobit“ pasirašomų dokumentų kiekis išaugo beveik dvigubai, o sėkminga patirtis bei klientų geri atsiliepimai paskatino el. pasirašymo sprendimą įtraukti į „Telia“ paslaugų krepšelį.
Skaitykite įrašą kitomis kalbomis: English